蝉印呼叫中心

企业级云呼叫中心 SaaS 平台

提供完整的呼入呼出、坐席管理、通话记录和数据分析解决方案

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产品概述

蝉印呼叫中心是企业级云呼叫中心 SaaS 平台，为企业提供完整的呼入呼出、坐席管理、通话记录和数据分析解决方案。系统采用 Laravel 11 + Vue 3 + WebRTC 技术栈，支持多租户架构，无需安装客户端即可使用。

核心价值

无需安装客户端：基于浏览器的 WebRTC 软电话，打开网页即可拨打电话
多供应商支持：集成多家主流双呼供应商，灵活切换，降低风险
SaaS 多租户架构：完善的多机构隔离机制，适合服务商管理多个客户
完整的通话管理：从呼入呼出到录音转写，形成完整闭环

目标用户群体

需要呼叫中心功能的中小企业
电话销售团队
客户服务中心
电话调研机构
提供呼叫中心服务的 SaaS 服务商（支持多机构管理）
医疗机构：预约回访、客户维系、满意度调查

核心功能模块

2.1 WebRTC 软电话工作台

基于 JsSIP 的浏览器端软电话，无需安装客户端即可拨打和接听电话，支持通话保持、转接等功能。

核心特性：

浏览器端 SIP 注册
呼入呼出功能
通话控制（接听、挂断、保持、转接）
实时通话状态显示

2.2 双呼功能

集成多家主流双呼供应商，支持点击拨号、自动外呼，包含完整的通话记录和录音管理。

核心特性：

多供应商支持，灵活切换
点击拨号，快速外呼
通话记录自动保存
录音文件管理
费用统计和余额管理

2.3 坐席管理

坐席配置、分组管理、状态监控，支持普通坐席和双呼坐席两种模式。

核心特性：

坐席基本信息配置
坐席分组管理
实时状态监控
工作量统计

2.4 呼入路由与 ACD

灵活的呼入规则配置、自动呼叫分配（ACD）、DID 号码管理，智能分配来电到合适的坐席。

核心特性：

呼入规则配置
ACD 自动分配策略
DID 号码管理
分机组管理

2.5 呼叫任务

批量外呼任务管理，支持号码导入、任务调度、执行监控。

核心特性：

任务创建和管理
批量号码导入
任务启用 / 暂停
执行进度监控

2.6 通话记录管理

完整的 CDR 通话详单、录音文件管理、语音转文字（ASR）、号码脱敏保护。

核心特性：

完整的 CDR 通话详单
录音文件下载
语音转文字（ASR）
敏感号码脱敏
通话数据导出

2.7 多维度报表统计

通话统计、费用统计、坐席工作量统计、机构维度统计，支持数据可视化。

核心特性：

通话量统计
费用统计分析
坐席工作量报表
机构维度统计
ECharts 数据可视化

2.8 实时监控

实时查看通道状态、分机在线状态、坐席工作状态。

核心特性：

通道实时状态
分机在线监控
坐席状态监控
系统资源监控

2.9 黑名单管理

黑名单分组、号码管理、启用 / 禁用控制。

核心特性：

黑名单分组
号码批量导入
启用 / 禁用控制
黑名单匹配拦截

2.10 多机构管理

支持 SaaS 多租户模式，每个机构独立的数据、权限、资源配额管理。

核心特性：

机构信息管理
数据完全隔离
独立权限体系
资源配额管理
余额和套餐管理

产品特色与优势

3.1 无需安装客户端的 WebRTC 软电话

基于浏览器的 SIP 软电话，打开网页即可拨打电话，降低部署成本和使用门槛。

优势：

✅ 零安装，即开即用
✅ 跨平台支持（Windows、Mac、Linux）
✅ 降低 IT 维护成本
✅ 支持远程办公场景

3.2 多供应商双呼集成

采用工厂模式设计，集成多家主流双呼供应商，可灵活切换，避免单一供应商依赖。

优势：

✅ 降低供应商风险
✅ 灵活选择性价比最优方案
✅ 支持多线路负载均衡
✅ 扩展性强，易于接入新供应商

3.3 SaaS 多租户架构

完善的多机构隔离机制，适合服务商管理多个客户，每个机构独立的数据和权限。

优势：

✅ 数据完全隔离，安全可靠
✅ 统一平台管理，降低运维成本
✅ 灵活的套餐和计费模式
✅ 支持白标定制

3.4 完整的通话全生命周期管理

从呼入呼出、通话记录、录音存储、语音转文字到数据分析，形成完整闭环。

优势：

✅ 一站式解决方案
✅ 数据完整可追溯
✅ 支持服务质量监控
✅ 便于业务分析和优化

3.5 技术栈先进

采用 Laravel 11 + Vue 3 + WebRTC 技术栈，代码规范，易于维护和扩展。

优势：

✅ 技术成熟稳定
✅ 开发效率高
✅ 社区支持好
✅ 易于二次开发

应用场景

4.1 电话销售场景

场景描述：销售团队需要批量外呼潜在客户，提高销售效率和转化率。

解决方案：

使用呼叫任务批量导入客户号码
通过双呼功能提高接通率
查看通话记录和录音进行销售复盘
统计坐席工作量和转化率
黑名单管理避免重复骚扰

解决的痛点：

❌ 手动拨号效率低
❌ 通话记录难以管理
❌ 销售过程无法追溯
❌ 团队管理困难

4.2 客户服务场景

场景描述：企业需要为客户提供专业的电话客服支持，提升服务质量。

解决方案：

客户来电通过呼入规则自动分配到对应客服
ACD 智能分配确保负载均衡
实时监控客服工作状态
录音和转写用于服务质量检查
多维度报表分析服务效率

解决的痛点：

❌ 来电分配不均
❌ 服务质量难以监控
❌ 客服培训缺乏依据
❌ 客户投诉无法追溯

4.3 电话调研场景

场景描述：市场调研公司需要进行大规模电话访问，收集数据。

解决方案：

批量导入调研号码创建呼叫任务
自动外呼收集数据
录音和转写便于后期分析
生成调研报表
呼叫时段控制避免骚扰

解决的痛点：

❌ 人工拨号效率低
❌ 数据收集不规范
❌ 调研过程难以监控
❌ 数据分析工作量大

4.4 医疗机构场景

场景描述：医疗机构需要进行预约提醒、术后回访、满意度调查等客户维系工作。

解决方案：

批量导入患者号码进行预约提醒
术后自动回访，收集恢复情况
满意度调查，提升服务质量
录音和转写用于服务改进
与蝉印诊所管家 CRM 系统集成

解决的痛点：

❌ 预约爽约率高
❌ 回访工作难以落实
❌ 患者满意度难以量化
❌ 客户维系成本高

4.5 SaaS 服务商场景

场景描述：服务商为多个客户企业提供呼叫中心服务，需要统一管理。

解决方案：

为每个客户创建独立机构账号
数据完全隔离，保证安全
统一管理多个机构的资源和费用
灵活的套餐和计费管理
支持白标定制

解决的痛点：

❌ 多客户管理复杂
❌ 数据安全难以保证
❌ 计费管理困难
❌ 运维成本高

技术架构

5.1 技术栈

后端技术：

框架：Laravel 11 (PHP 8.2+)
认证：Laravel Sanctum
权限：Spatie Laravel Permission
实时通信：Laravel Reverb
数据库：MySQL/PostgreSQL
缓存：Redis
队列：Redis Queue

前端技术：

框架：Vue 3.4.27
构建工具：Vite 6.3.5
UI 组件：Element Plus 2.11.2
路由：Vue Router 4.3.2
状态管理：Vuex 4.1.0
通信：JsSIP 3.10.1 (WebRTC)
实时推送：Laravel Echo + Pusher
图表：ECharts 5.4.1

5.2 架构特点

前后端分离架构：

独立开发和部署
RESTful API 通信
Token 认证机制

多租户架构：

基于 organization_id 的数据隔离
细粒度权限控制
独立资源配额

服务层设计：

业务逻辑与控制器分离
工厂模式支持多供应商
观察者模式处理模型事件

队列与异步处理：

录音下载异步处理
ASR 转写异步处理
大数据导出队列处理

实时通信：

WebSocket 实时推送
WebRTC 浏览器端通话
事件广播机制

5.3 数据库设计

系统包含 49 个数据表，主要分类：

核心表：

users（用户表）
organizations（机构表）
roles, permissions（角色权限表）
menus（菜单表）

通话相关：

cdr（通话记录）
dual_cdrs（双呼通话记录）
多供应商 CDR 表

配置表：

extensions（分机表）
agents（坐席表）
gateways（网关表）
acds（ACD 配置）
dids（DID 号码）

业务表：

call_tasks（呼叫任务）
blacklist_groups（黑名单组）
inbound_rules（呼入规则）
push_configs（推送配置）

产品优势总结

技术优势

采用最新技术栈，性能优异
前后端分离，易于维护
微服务化设计，扩展性强
完善的权限体系

功能优势

功能完整，覆盖呼叫中心全场景
WebRTC 软电话，无需安装客户端
多供应商支持，灵活可靠
实时监控，数据可视化

商业优势

SaaS 多租户，适合服务商
灵活的计费模式
支持白标定制
降低企业 IT 成本

用户体验优势

界面简洁美观
操作流程简单
响应速度快
支持移动端访问

适用行业